ユーザー調査/ヒアリングが上手く出来ないのはなぜか? | 実践ヒアリング講座 第1回

ユーザー調査/ヒアリングが上手く出来ないのはなぜか? | 実践ヒアリング講座 第1回

今ヒアリングスキルが求められている

リーンスタートアップやUI/UXデザインなど様々な分野からユーザーの声を検証しようという事が様々な場面で言われるようになりました。
何が答えかわからない時代。新しいことに取り組まねばならない時代を反映しているのだと思われます。

書籍もたくさん出て、以前より実践的なものも増えました。
ヒアリングに関わるものとしては大変喜ばしいことです。
ぜひ多くの方々に必要とされる商品やサービスを作って頂きたい。
ヒアリングはその手助けになると自信をもってオススメできます。

しかし、そうした情報が増えれば増えるほど、
ヒアリングに関する相談や問合せが多く寄せられています。

  • ペルソナを作ったがなんか違う気がする。
  • カスタマーバリューポジションやビジネスモデルキャンバスを書いても顧客像が曖昧。
  • カスタマージャーニーマップを作っているが実際のお客さんに聞くと抜け漏れがいつもある。

などなど。
よくあるパターンは2つ。

1.ヒアリングをやりたいが出来ない。
2.ヒアリングを既にやっているがどうも上手くいっていない。

なぜこのような事が起こるのでしょうか?

ヒアリングの修得はスポーツに似ている

それはヒアリングが知識やマニュアルだけでは、学びきれないものだからです。

「百聞は一見にしかず」の続きがあります。
後世の人が続きを付け足したものだそうです。

「百聞は一見にしかず、
 百見は一考に如かず、
 百考は一行に如かず。」

百回噂を聞くよりも、現場を一回見た方がわかる。
現場を百回見るよりも、一回深く考察した方がわかる。
百回考察するよりも、一回行動したほうがわかる。

スキーに例えるとわかりやすいです。

スキーというものがどんなものか百回聞くよりも、一回現場で見た方がわかる。
現場で百回見るよりも、いろいろな調査から一回論文にまとめた方がわかる。
論文を百回書くよりも、一回滑ったほうがわかる。

スキーの疾走感は滑ってみて初めて分かる部分がありますよね。
体験していないとわからないものは他の体験から類推するのですが、真の意味で理解するには体験するしかないのです。

さて、この百対一の割合が正しいかどうかは別にして、上記の聞く、見る、考える、行動するを1つに並べると次のようになります。

百聞は一見にしかず、百見は一考に如かず、百考は一行に如かず。

もし、これが正しいとすると、私が体験したことを未体験者に口頭で伝えるなら、
100万回言わないと情報量として一致しない事になります。
気が遠くなる数字ですよね。

でも、逆に言うと
「言ったのにわかってくれない。」というのは当然だとわかります。
だって情報量が100万倍違うのです。

ヒアリングがやりたいけど出来ないのは◯◯だから

ヒアリングが上手くできるようになるには、実践するしかありません。
そして、スキーと同じように転倒(=失敗)をたくさんしながら、少しずつ上手くなっていく事が必要になります。

行動(=失敗)せずには理解が進まないので、
全部理解してからヒアリングをやろうとするタイプはいつまでも
「1.ヒアリングをやりたいが出来ない。」
という事になります。

やっているがヒアリング数が少ないタイプは、
「2.ヒアリングを既にやっているがどうも上手くいっていない。」
という話になるのです。

厳密には他の理由もありますが、よくある理由はこの2つです。
ヒアリングの能力は経験がモノを言う世界なのです。

そうは言っても何もとっかかりがないままでは、やはりヒアリングはやりづらいです。

  • どうしたらヒアリングが出来るのか?
  • どうやってスキルを上げることが出来るのか?

という話を次回から一つ一つ解説していきます。
次回をまたお楽しみに。

まとめ

  • 答えがない時代の今、ヒアリングは求められている。
  • 聞くだけの人と行動までする人の情報量は100万倍違う。
  • ヒアリングの修得はスポーツと同じように反復練習や多数の実行が必要。
  • 理解してからヒアリングをしようとすると出来ないままになりやすい。失敗しながら実行することが必要。

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