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ヒアリングの心構え「誘導しない」|ヒアリング実践講座 第4回

ヒアリングの心構え「誘導しない」|ヒアリング実践講座 第4回

誘導は多発する

ヒアリングをする上での大事な心構えがあります。
それは「誘導しない」ということです。

新規事業や新商品開発にとどまらず、
何か目的を持って調査を行うとどうしても誘導したくなってしまいます。

「自分達が作ろうとしているものを良いと思いたい。」
「自分達が考えだした仮説は世に受けると思いたい。」
人間誰しもそうした考えを持ち合わせていますので、かなりの注意が必要です。

例えば「なぜ◯◯しなかったのですか?」
という質問には、
「◯◯するのが当然なのになぜそうしなかったのか?」
という否定のニュアンスが入ってしまっています。

そうした微かなニュアンスも含めて、気をつけないと誘導が多発します。

ではなぜ誘導してはいけないのでしょうか?
その理由は
「本音ではない間違った情報を得てしまう」からです。

この間違った情報を元に新商品を開発してしまうと、
調査段階では求められていたが、
販売したものは実際には求められず売れなかったとなります。

せっかく時間をかけて調査を行ったのにこれでは本末転倒です。
望まれているものを探るためには誘導をせずに
【ありのままの本音】を引き出す必要があります。

どのようにして誘導をせずに本音を引き出すのか?

前回のヒアリング事例を元に説明します。

ヒアリング調査のイメージをつかむ | 実践ヒアリング講座 第3回

知ったかぶらない

対象者「Webサイトが多いです。時々紙も行います。」


調査者「初歩的な質問で恐縮ですが、
Webサイトのデザインってどんなことをするのですか?」

【知ったかぶらない】

対象者「私の場合はディレクションからデザインまでやってしまいます。
お客さんから要望を聞いて、デザインします。
プログラミングや営業などは他のスタッフに任せています。」

聞いて欲しかった事

実は調査者はIT業界出身なので、
大体の仕事のイメージはこの時点でついていました。
しかし、あえて初心者としての質問を繰り出しています。

自分の経験から大体のイメージを着けることが出来てしまうのですが、
IT業界と言っても広いですし、対象者が実は特殊な事をしている可能性も否定できません。

なので、知ったかぶりしないで聞くことで
対象者のありのままを捉えやすくなります。

沈黙と間

対象者「なんだろう、、、、難しい。。。(長考)」


調査者「・・・(黙っている)・・・」

【沈黙と間】

じっくり

沈黙が続くと悪いのではないかと考えて、
質問をかぶせたり、答えやすいような事を言ったりしがちです。

でも、考えているというのは自分の過去の経験を思い出しながら、
どうだったかを改めて見なおしているということですので、
ここでは対象者の言葉を待つとありのままの本音がでます。

何か言いたくなるのをグッとこらえます。

受け入れ

調査者「私から伺いたい事は以上ですが、
言い残したことやご質問などございませんか?」


対象者「いえ、大丈夫です。
色々話せて楽しかったです。」

【受け入れ】

受け入れ

否定されずに、自分の気持ちをそのまま言い続けられているなら、
普段は中々できない体験なので喜ぶことが多いです。

このような言葉が出てきたら「誘導は少なかった」と判断出来ますので、
誘導していたかどうかのチェックに使えます。

まとめ

  • ヒアリングでは、つい良い結果を求めたくて誘導が多発する。
  • 誘導された情報を元に行動するのは危うい。
  • 誘導しないためには、ありのままの本音を引き出す。
  • 具体的な方法は「知ったかぶりをしない」「沈黙と間」「受け入れ」が有効。

今回ヒアリングの手法をイラストで解説しましたが、
これは著者の広瀬眞之介が開発した
コミュニケーショントレーディングカードゲーム
「ヒーローインタビュー」から引用しました。

ヒアリングの実践トレーニングも出来るカードゲームです。
詳細知りたい方はぜひ公式サイト( http://www.hero.black/) まで

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