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ヒアリング中に本音を引き出すには?/ヒアリング実践講座 第6回

ヒアリング中に本音を引き出すには?/ヒアリング実践講座 第6回

本音を言ってもらえる信頼関係の構築

ヒアリング調査では情報を収集することが目的ですが、
ヒアリングは情報を聞くだけではありません。
言いづらいことや本音も言ってもらえるように信頼関係を構築する必要があります。

対象者は言われたことを素直に答えてくれるとは限りません。
自分をより良く見せたいという人は誇張が入ります。
逆に自分に自信がない人は過小評価しがちです。
言いたくないことを聞かれたら誤魔化したり、嘘を言ったりします。

この情報をそのまま受け取ると間違った情報を元に
行動することになるので注意が必要です。
意識的にしろ、無意識的にしろ、こうした主観やバイアス(偏り)は入りやすいです。

こうした誤情報の取得を防ぐには「本音を言ってもらえる信頼関係」が有効です。
対象者が「この人には安心して本音を言える。」と思えたら寧ろ自分から弱い部分を晒すことさえあります。

今回は信頼関係の構築によく聞く3つの手法を第3回目の事例を用いて解説します。

ヒアリング調査のイメージをつかむ | 実践ヒアリング講座 第3回

関心をもつ

対象者「うーん。頭の良さとか(笑)いや違うなぁ。、、
あー、猫!とか。猫がいたらイイ!」

調査者「猫?!!ですか?(身を乗り出す)」

【関心】

対象者「そう。猫。」

関心をもってくれた

こちらの話に興味がある人に話しをするのは楽しいひと時です。話しがいがあります。

「あなたの話に興味関心があります」ということを言語的(=ことば)・非言語的表現(=身振り手振り)の両方を使って伝えるのが効果的です。

身振り手振りで一番簡単に「関心あります」を伝える方法は、相手に身体を向けることです。座っている場合は椅子や腰から相手の方向に座るのがオススメです。
まっすぐ正面だとキツすぎる時は斜め45度くらいを向くのが良いでしょう。

多種多様なあいづち

調査者「お昼ごはんとか食事休憩なんかで休めないのですか?」

対象者「あれはあれで休みになるけど、、
なんだろうそれとはちょっと違う。。
もう少し軽く休みたい感じ。」

調査者「ナルホド。実際猫がいたら、
先日疲れたような自体になった時に何とかなりそうですか?」

【あいづち】

テンポが良い

「あいづち」も相手への関心を示すものです。また「合いの手」としての効果もあるので、話のテンポをノセるのに効果的です。

あいづちと言っても色々な種類がありますし、イントネーションやスピードによって雰囲気は全く異なるものになります。

「なるほど。」
「へー。」
「たしかに。」
「そうなんですね。」
「左様ですか。」
「うんうん。」
「はー。」
「ええぇ。」
「はいはい。」
「ふーん。」

もちろん、ただこの言葉を言うだけではダメです。相手の話に関心を持たないとどうしても胡散臭くなったり、縁起っぽくなったりします。
例え興味が持ちにくい内容であったとしても、何らか自分の興味とつなげて聞くようにすることをオススメします。

オウム返し/言い換え

対象者「んー、、技術をいつも取り入れるのは大変だなぁ、、
でもそれをしないと仕事出来なくなっちゃう。
あと、勤務時間もしんどいなぁ。」

調査者「しんどいんですか?」

【オウム返し】

対象者「そうなんです。結構長いんです。」

(中略)

対象者「2時間集中した後に、
ソファで猫を15分撫でたらもう2時間は頑張れる。
ずーっと集中し続けるのは無理。」

調査者「休めるって感じでしょうか?」

【言い換え】

対象者「そうそう」

わかってもらえた

「オウム返し」とは、相手が言った言葉をそのまま繰り返すことです。
事例の中では「しんどい」という言葉が出てきて、それをそのまま繰り返しています。

「言い換え」とは、相手が言った言葉をまとめて違う言葉にして言うことです。
事例の中では「猫を撫でたら頑張れる」という事を「休めるって感じ?」と言い換えて聞き直しています。

どちらも対象者が話を聞いてもらえている感じや、内容をわかってもらえる感じを与えることが出来ます。「言い換え」は調査者がより正しい理解をしようとする時に使えます。

ただし、誘導にも使えてしまうので注意が必要です。
より丁寧に聞くには「今の××というお話しは、私は◯◯と理解したのですが、これで合っているでしょうか?」と聞くのが良いです。

まとめ

  • ヒアリング中の対象者との信頼関係構築は情報の質をあげる。
  • 信頼関係構築には
    「関心を持つ」「多種多様なうなづき」「オウム返し/言い換え」が有効。
  • 「関心を持つ」は非言語的に関心があるというメッセージを送れる。
    「多種多様なうなづき」は会話のテンポづくりが得意。
    「オウム返し/言い換え」は内容の理解を伝えられる。
    など、それぞれに得意分野が違うので、使い分けるのがより効果的です。

今回ヒアリングの手法をイラストで解説しましたが、これは著者の広瀬眞之介が開発したコミュニケーショントレーディングカードゲーム「ヒーローインタビュー」から引用しました。
ヒアリングの実践トレーニングも出来るカードゲームです。
詳細知りたい方はぜひ公式サイトまで。
http://www.hero.black/

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