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ヒアリング相手の導入方法 | ヒアリング実践講座 第8回

ヒアリング相手の導入方法 | ヒアリング実践講座 第8回

ヒアリング導入時のハードル

ヒアリング導入や相手の見つけ方はよく初心者がつまずくところです。
ヒアリングのやり方がわかったとしても、ここで気が引けてしまう方が多くいらっしゃいます。

ハードルは2つあります。

一つ目は「どうやって導入するか?」です。
身近な人にやるにしても、どうお願いするか?あるいはお願いしないでも自然に導入させるにはどうするか?で上手くいかない方がいらっしゃいます。

二つ目は「どうやって該当者を探すか?」です。
日常的な会話でヒアリングを活用したい方は身近な人に行うとよいでしょう。
しかし、本格的にヒアリング調査などを行いたい場合はやはり人を探して、集める必要があります。ここでもまた上手くいかない方がいらっしゃいます。

今回は導入について説明します。該当者探しは次回の第九回で説明します。

導入の方法は大きく2つの方法があります。

  • 日常会話中に自然に行う。
  • お願いして環境を設定して行う。

自然なヒアリング導入

例えば夫婦でやるなら、普段の日常会話から自然と出来るのが良い方法です。

この時に気をつけるのは【あまり形式張らない事】です。これまでお伝えしてきた事を無理にやろうとすればするほど、胡散臭くなったり、大仰に見えたりします。無理にヒアリングのカタチに持っていくと違和感を感じた相手は余計に話しづらくなります。

そこで【無理だと思ったらすぐ諦め】ましょう。
よく一緒にいる相手であれば再度行う機会はいくらでもあります。次回また良いタイミングを狙います。なかなかもどかしいですが、「どのタイミングでヒアリングの手法が使えそうか?」と考えながら聞くこと自体良いトレーニングです。諦めずにやり続ければきちんと出来るようになります。

少し出来るようになったら【短い時間だけヒアリングモードになる】のをオススメします。まだ慣れていない状態でずっとヒアリングをしているとやがてボロが出ます。そうなったらあるいは、その少し手前でヒアリングをやめる。そうすると違和感を感じずに自然と終える事が出来ます。

設計したヒアリング

何か調査などでヒアリングを行う場合は、ヒアリング自体をお願いしてその目的のためにあって頂く必要があります。

まずヒアリングを依頼する段階で目的や概要を伝える必要があります。

  • 自己紹介
  • 何のために行うヒアリングか?
  • その情報はどのように扱うのか?
  • 個人情報はどう管理するのか?
  • かかる時間
  • 場所

依頼を了承して頂ければ日程と場所を調整してヒアリングを行います。

徹底して相手に自然な状態を作る

時間や場所は基本的に相手の懐に入るカタチにします。相手にとって自然な状況で行うのです。いつもと同じ場所にいれば、必要な情報を引き出す時に資料と一緒に出してもらえることもあり、得られる情報が増えます。普段とは違うオフィスにお越しいただいてヒアリングを行うと対象者にとっては不自然になります。

仕事の話がしたければ相手のオフィスかオフィス近くのカフェへ。プライベートな話しをしたければ相手の最寄り駅近くのカフェへ。買い物の話や遊びの話をしたければ相手のよく行く場所近くで行うのが理想です。

カフェで行うのは3つ理由があります。
1つ目はお相手の近くでヒアリング出来る事。
2つ目は適度な騒音です。
3つ目は適切なお礼が出来る事。

1つ目はもう説明したとおり相手の自然な環境で行えるからです。

適度な騒音はうるさすぎても静かすぎても話しづらいからです。相手が話をしやすい環境は同じく周りが話している環境が望ましいです。(ただし、内容によっては二人だけの個室の方が話しやすいことも有ります。状況に応じて変えて下さい。)

適切なお礼とはお茶代のことです。
ヒアリングのお礼を私はお茶代にとどめています。(飲み物はカフェで提供されているモノの一番高価なものが上限となります)これはよく驚かれるのですがあまりに効果なお礼だと相手が「良い話」をして下さろうとするあまり自然な状態ではなくなってしまう事があります。これでは本末転倒なので、調査者に対してあまり恩義を感じ過ぎない程度のお礼にとどめます。

出来れば席はナナメ45%で座ります。目線を外すことも敢えて向き合うこともやりやすい位置です。 またメモや録音などは出来れば原則取りません。するなら邪魔にならないように行い、また事前に了承も得るようにします。

このように徹底的に相手が自然な状態で居られるように工夫します。
それほどまでにヒアリング調査で偏り(バイアス)を作りたくないのです。

でもここで大きな問題があります。

どんな人にヒアリング調査すべきか?

マーケティング会社に依頼すると、彼らの元に登録してある人を紹介してくださいます。労せずして該当者を多く紹介してくれるので人数を確保したい時や対象者を探す時間がない時は非常に重宝します。しかしこれにはひとつ注意が必要です。ヒアリング調査に協力する気があって、登録までしてしまう人はもはや「普通の人」とは言いがたいのです。

マーケティング会社に登録している人は、多くはお金が目当てですから自分が読んでもらえるようにしようと振る舞います。もちろんそうでない方もいらっしゃいますが、これではバイアスを生みやすいです。

新規事業や、新商品、新サービスをつくるのに調査する場合、それが本当に売れるかどうか?を予め確認したくて行います。 それにも関わらず、相手が「普通の人」でないとすると、そこから得られる情報は扱いづらいです。

ではどうすれば良いのか?

一般の人にお願いすればいいのです。

次回は一般の人へのヒアリング方法についてお伝えします。

※マーケティング会社の紹介のデメリットを書いてしまいましたが、先述した通りメリットもありますし、非常にクオリティの高い調査をされている方も多くいらっしゃいます。時と場合に応じて見極めながら使い分けて下さい。

まとめ

  • ヒアリング導入には「どうやるか?」と「どう対象を探すか?」という2つのハードルがある。
  • ヒアリングの導入方法には「日常会話からの自然な導入」と「設計した導入」がある。
  • 設計した導入でも相手が自然な状態で居られるようにありとあらゆる工夫をする。

※ 著者の広瀬眞之介が開発したコミュニケーショントレーディングカードゲーム「ヒーローインタビュー」はここで説明した事を無理なく実践練習できるようにしております。詳細知りたい方はぜひ公式サイトまで。
http://www.hero.black/

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